Support schmupport
Teflonminne ger sin syn på kunders bemötande av supportpersonal. Jag replikerar härmed med min syn på supportpersonal.
Ett trevligt bemötande är a och o från alla parter i alla situationer. Jag är dessutom övertygad om att de flesta som kontaktar supporten är idioter. Dock: Jag har faktiskt aldrig pratat med någon datorteknisk support som inte behandlat mig som en okunnig idiot och därmed själv framstått som inkompetent. När jag bodde i Gävle och hade stora problem med min uppkoppling fick jag ringa fan vet hur många gånger till supporten. Varje gång fick jag dra mitt problem från början eftersom jag alltid fick prata med en ny Anders, Micke, Jonas eller något annat anonymt namn och hade ingen möjlighet att referera till vem jag pratat med tidigare. Varje gång öppnade de med “har du kollat nätverksinställningarna?”. När jag berättat att jag kollat nätverksinställningarna, att jag redan fått förklarat för mig hur inställningarna ska se ut (vilket de gjorde från början eftersom jag kollar upp saker innan jag ringer supporten eftersom jag INTE vill framstå som en idiot) så förklarades det ändå för mig hur jag skulle ställa in nätverksinställningarna. Jag tröttnade ganska styggt till slut.
Är alla dessa Andersar, Mickar och Jonasar fullkomligt döva för kundens nivå av kunnande? Jag förstår att man efter ett tag blir lätt desillusionerad som en direkt följd av alla puckon, men likväl måste man kunna bibehålla någon form av lyhördhet. Till exempel skulle man kunna lyssna på kundens ordval. Att jag inte kallar datorn för “datan” (eller värre: hårddisken) och inte hänvisar till min uppkoppling/anslutning som “mitt internet” är en ledtråd. Nu kan jag förvisso tänka mig att de allra drygaste kunderna är de där som tror att de kan allting och därför måste felet vara ISP:ns, men ändå: Efter bemötande är lyhördhet en nyckel i serviceyrken. Nu är möjligen inte datornördar beryktade för sina sociala färdigheter, men i fallet med GavleNet i Gävle betvivlar jag att deras styrka låg i datorfärdigheter heller.
Historien fortsatte i alla fall med att min granne gav upp efter ett par månader och lyckades, med diverse hot om att säga upp abbonemanget med hänvisning till att han inte fick vad han betalade för att få ut en tekniker som tittade på felet IRL. Teknikern sprang ner i källaren och kom upp igen en halvminut senare. Problemet var fixat. Det visade sig vara switchen i hans hus som var felinställd, enligt den andrahandsinformation jag fick. När grannen då frågade om teknikern kunde gå över till mitt hus och fixa min switch också samt pekade ut riktningen åt honom tittade denne i sina papper och konstaterade att han inte hade någon felanmälan på den adressen. Sen drog han. Tror ni det brann något i huvudet på mig när jag fick höra det?
Ja, efter det ringde jag faktiskt till supporten och lät en smula gramse. Det hjälpte. En kort stund därefter såg jag en bil från GavleNet rulla in på gården. Någon tekniker kom inte upp och pratade med mig och berättade vad han hade gjort och inte gjort (kanske var han rädd att jag skulle slå honom i huvudet med hårddisken) men när bilen försvann igen en kort stund senare gick mitt internet skitfort. Tänk så mycket besvär som hade kunnat sparas om supporten bara hade lyssnat på vad jag sa istället för att pliktskyldigt följa nån mall ur boken Support for Dummies.
Andra bloggar om: support, service, teflonminne, internet, datorer, intressant?
Håller med fullt ut. Supporttypers störiga nedlåtande kommentarer går mig på nerverna. Är det så jävla svårt att anpassa rådgivningen efter hur kunden svarar liksom.
Nihonshu’s last blog post..Censur censur censur
Är man kvinna är attityden än mer nedlåtande.
Först ringde jag. Fick goddag yxskaft svar. Sedan ringde x (man), därtill tekniskt kunnig. Inte fick han samma jävla bemötande som jag. Irriterande nog visserligen men inte åh lilla gumman skaffa dig en man som förstår något typ.
Det var fel på en funktion på min internetbank. Efter många om och men visade det sig att det var deras programvara som det var fel på och som de kommer att fixa “över tid”. HA! De hade utgått från att jag var snurrig. Det måste ha bränt att erkänna att det var hos dem smo problemet låg.
Jessika’s last blog post..Lättroad? javisst
Jessika: Har noterat samma sak när det ringer folk hit och vill lura på oss en sämre uppkoppling till ett högre pris än det vi har idag. När Drottningen säger åt dem att vi är nöjda och att de inte kan erbjuda något bättre än vi har idag försöker de ändå övertala henne, och sen ringer de igen ett par veckor senare. Då säger jag samma sak som hon har sagt (abbonemanget är hennes – hon har bättre koll på det än jag) tackar de för sig och försvinner.
Supportpersonal:
Med några undantag ett yrke som tycks dra till sig en viss sorts människor som aldrig kan tänka utanför boxen/supportprotokollet. Jag brukar lägga upp en handlingsplan när jag skall ringa supporten. Jag börjar med att förklara problemet i detalj, exakt vad jag gjort åt det, hur mina inställningar ser ut just nu osv. Sen påtalar jag vad jag tror är fel och frågar om de kan kolla det, eftersom jag åtminstone vill utesluta den mest troliga möjligheten innan de börjar träla igenom protokollet.
För att inte framstå som drygast i stan, så är jag hela tiden hurtigt trevlig. Jag är rädd att jag inte alltid lyckas ;)
Åh vad jag känner igen det där, fast i min fall Kommunicera i Umeå, precis samma skit, månad efter månad. Var en fröjd att lämna skiten när man fick möjlighet. Att betala nästan trehundra i månaden för en ynka megabit (för _en_ dator, hade man flera fick man betala mer…) gjorde inte saken bättre. Och ADSL fanns inte inkopplat såklart… Internetmonopol, vansinnigt usel service och bestående fel i över ett år, var vad de kunde erbjuda däruppe. De kunde _aldrig_ ens tänka sig att felet någon gång låg hos dem. Och där la supporten på luren efter att de föreslagit “ändringar” så man fick ringa upp igen, sitta i kö en halvtimme och sedan påpeka att deras ändring inte gjorde ett piss skillnad. Felet låg inte i någon av datorerna… Jag tror helt enkelt supportnissar inte kan, eller vet vad de pysslar med egentligen. Det är det enda logiska svaret till att de alltid snackar en massa goja som inte löser problemet.
De flesta som kontaktar supporten är verkligen inte idioter, åtminstone inte de som kontaktar mig då jag endast supportar företag, vad privatkunder hittar på vet jag inte. :) Hur som helst är det alltid surt att höra om dålig support och otrevliga bemötanden å vår part, och ärligt talat är det callcenter-effekten (skitlåg lön samt personalrotation a´la kycklingrotorspett) jag skulle vilja skylla det mesta på, företag som tar in vem som helst som kan låta munlädret gå i telefon för en spottstyver istället för att skaffa kompetent servicepersonal.
drf’s last blog post..Service Schmervice
Jamen då måste jag dela med mig av en solskenshistoria när det gäller support! Vår telefonidosa la av för något halvår sen, den hade krånglat lite innan visserligen, men nu gav den alltså upp helt. Jag mailade bredbandsbolagets kundtjänst (internet fungerade, men inte telefonen), bytte sladdar och allt möjligt. Fick efter låååång väntan (och flertalet nya mail)ett mail tillbaka med samma råd som redan finns på hemsidan, svarade lite surt då (eftersom jag redan från början berättade vad jag gjort)och fick då svaret att jag måste ringa.
Aja, jag samlade mod till mig (urusel erfarenhet av just deras kundtjänst sen tidigare, en historia för sig) och fick prata med en jonathan och döm om min förvåning när han för det första tyckte synd om oss som varit utann telefon i veckor, tålmodigt lyssnade på vad jag sa, sen samarbetade vi för att försöka sparka igång dosan och sen beklagade han och sa att han skulle skicka ärendet vidare (blir någon förvånad över att det inte fanns ett ärendenummer på mig ens?) till teknikerna. Jag påtalade då att dosan är lastgammal och det kanske helt enkelt var så att den har gjort sitt, vilket han höll med om, men han var nog tvungen att skicka ärendet vidare ändå. Två dagar senare ramlade det ner en avi om en ny telefondosa. Tjoff sa det bara. Jonathan är min favoritkundtjänstarbetare =)
Märk väl att det här var den _korta_ versionen. Man skulle kunna tänka sig att jag kunde skrivit ett eget inlägg, men det här var roligare.
abonnemang, Joshen. och ja, du får hata mig nu. ;)
jag har varit i kontakt med Bahnhof’s support rätt många gånger å mina föräldrars vägnar. Även fast jag höll på att bli tokig på att varje gång få frågan om jag hade kollat inställningarna så måste jag säga att dom överlag var väldigt duktiga, trevliga och några av killarna lät dessutom väldigt läckra över telefon. Kanske inte relevant, men ack så trevligt.
Anna’s last blog post..Slappardays are here to stay
Heeeeelt fruktansvärt ot men på temat snyggingar. Flyttkillar. Särskilt från en flyttfirma i Enköping *gapskrattar* Jag har en strålande seriestrip av Jan Berglin om hur man flyttar runt yrkesgrupper. Man skickar militärer till skolan, lärare till zinkgruvan, byggarbetare till börsen och börsmänniskorna till militären.
Vad man skulle kunna tänka siig för supportmänniskorna framgår inte.
Jessika’s last blog post..Lättroad? javisst
Anna:
Jepp, vi är läckra som fan. Och duktiga också. BOYAAA!
drf’s last blog post..Service Schmervice
Callcenter! Så heter det ja. Såna var det definitivt som GavleNet använde sig av. Och jag är tamigfan övertygad om att de tilldelas anonyma namn som Jonas och Anders även om de heter Torkel eller Eugene bara för att det ska vara omöjligt för kunden att hänvisa till vem man talat med. :)
Joshua_Tree:
På vissa CC’s är det mer regel än undantag att anställda hittar på namn, ibland flera olika per dag, det har jag personlig erfarenhet av sedan den första (och enda) gånger jag arbetade på ett CC. Brrrr.
drf’s last blog post..Service Schmervice
Jag ska fan också börja hitta på namn när jag ringer kundtjänst, jag ska nog byta mitt i samtalet dessutom, men ange rätt kundnummer och sen ska jag lägga till och ta bort tjänster hela tiden. Det är fuuuuuult att ljuga!
Jävligt fult. Jag hade namnbricka på mig hela tiden. Det vore nästa tidens projekt liksom, hur många olika namn kan vi få in när vi ringer en kundtjänst?!
Jessika’s last blog post..Lättroad? javisst
Det finns ju bra kundtjänster också, fast ingen av dem jag har stött på ligger i just tech support. Netonnet ville jag bomba, bränna, bomba gruset av tills det inte fanns några minsta partiklar kvar.
Jessika’s last blog post..Lättroad? javisst
I rättvisans namn ska väl också sägas att man minns den pissiga supporten. Den support som inte utmärker sig utan bara sköter sitt jobb läggs liksom inte på minnet.
Helt okej kundservice har faktiskt CSN, jag har rätt bra erfarenheter av bredbandsbolaget som fixade min strejkande digitalteve och sedan drog av mer i avgift än vad den hade strejkat. Online-bokhandlar är helt okej enligt mina erfarenheter, liksom ett dvd-ställe (det enda jag handlar hos). Apple Store hjälpte mig plocka ihop vad jag behövde medan Dell var förbannat bitchiga.
Antar att den bästa servicen är den man inte märker, när allt flyter på som Josh påpekar. När det börjar krångla, det är då man märker vilka som är värda att undvika i framtiden. Oavsett hur mycket pengar man sparar så skulle jag inte köpa vitvaror över nätet.
Jessika’s last blog post..Lättroad? javisst
Joshua_Tree:
Mjae, det är väl en sanning med modifikation, som min far skulle säga och som jag har svårt att smälta att jag själv nu använde. Men hur som helst.
Det är allmänt känt att man enklare minns de händelser som gör en arg och frustrerad eftersom känslorna som är förknippade med händelserna helt enkelt är starkare i sin natur, men å andra sidan så måste jag slå ett slag för det goda, och det är att man minns även då man får extra hjälp av någon.
Flera gånger under min yrkesverksamma karriär så har jag varit med om kunder som – efter lite extra hjälp – faktiskt ringt in igen, väntat uppemot 30 minuter i kö, enbart för att be om att bli kopplade till mig och för att säga “Tack så mycket för hjälpen, allt fungerar nu”. Sådant lever man i flera dagar och ibland veckor på.
Nu finns det inga sådana köer där jag jobbar idag, vi har sällan svarstider på över 60 sekunder, men jag minns tiderna i skyttegraven både med värme och avsky, och om det var något som fick solen att lysa lite varmare så var det dessa erkännanden av okända individer. Man glömmer inte sådana namn, och dessutom så syns sådana kunder i kundhanteringssystemen som innehåller information om tidigare ärenden. En kund som alltid behåller fattningen kommer i det långa loppet att bli bättre bemött än en kund som alltid är otrevlig, bara för att man inte pratar med samma person varje gång man ringer betyder inte att personen man pratar med redan innan man berättat sitt namn vet vad man går för. ;)
Muhahah, min tur att skriva en hel jävla novell som kommentar, suck it bitch.
drf’s last blog post..Service Schmervice
Hittade en liten kul anekdot från Raymond Chen:
Okay, I’m about to reveal one of the tricks of Product Support.
Sometimes you’re on the phone with somebody and you suspect that the problem is something as simple as forgetting to plug it in, or that the cable was plugged into the wrong port. This is easy to do with those PS/2 connectors that fit both a keyboard and a mouse plug, or with network cables that can fit both into the upstream and downstream ports on a router.
Here’s the trick: Don’t ask “Are you sure it’s plugged in correctly?”
If you do this, they will get all insulted and say indignantly, “Of course it is! Do I look like an idiot?” without actually checking.
Instead, say “Okay, sometimes the connection gets a little dusty and the connection gets weak. Could you unplug the connector, blow into it to get the dust out, then plug it back in?”
They will then crawl under the desk, find that they forgot to plug it in (or plugged it into the wrong port), blow out the dust, plug it in, and reply, “Um, yeah, that fixed it, thanks.”
(Or if the problem was that it was plugged into the wrong port, then the act of unplugging it and blowing into the connector takes their eyes off the port. Then when they go to plug it in, they will look carefully and get it right the second time because they’re paying attention.)
Customer saves face, you close a support case, everybody wins.
Corollary: Instead of asking “Are you sure it’s turned on?”, ask them to turn it off and back on.
Jag tror att problemet med usel support beror på att den många gånger sköts av externa callcenter, som får betalt per besvarat samtal. Och besvarar samtal är också ALLT de gör.
De har inga incitament att kavla upp ärmarna och lösa vanliga problem en gång för alla, eller att berätta för uppdragsgivaren att de skulle kunna spara halva supportkostnaden genom att lägga till två meningar i bruksanvisningen, eller att göra något annat av allt det som hade gjorts om supporten hade skötts av företaget självt.
Eller åtminstone skulle kunnat ha gjorts. Många företag talar ju inte ens inbördes…
Har haft BBB något år eller två nu, och allt fungerade bra tills det nya modemet gick sönder. Det var bara början på problemen och de är inte slut.
Alla vars modem gått sönder har fått dessa utbytta mot begagnade utbytesmodem. Vi är inne på vårt 4:e eller 5:e på ca 4 månader. Förra gången blev vi lovade ett helt nytt då vi haft “sådan otur” med de begagnade. Vi fick inte ett nytt utan ett begagnat igen. Vi har problem med det här också. Alla modem vi fått har haft olika fel, och alla kablar är utbytta, så felet ligger inte någon annanstans än i modemen. Ett modem stod bara och blinkade, i ett annat låg hela innanmätet löst…
Senast blev jag ombedd att testa att köra direkt via modemet och inte via routern, då han på supporten misstänkte att det är något fel på routern som stör ut modemet. Konstigt att vi inte haft det här problemet med de tidigare modemen då. Kollade och konstaterade att felet kvarstår, det är alltså inte routern som stör. Ringde tillbaka och sa att felet kvarstår vilket då borde bevisa en gång för alla att modemet är kass. Vad ber mig supportsnubben att göra då? Jo, att plugga in strömförsörjningen till modemet i ett annat vägguttag, för att se om det nuvarande kanske skickar ut för hög eller för låg spänning!!! Men va faan, är de helt korkade eller tror de att vi kunder är det? Om det vore fel på vårt vägguttag borde väl vi haft det här problemet också på tidigare modem?
Att det fungerar utmärkt med modem av andra fabrikat som jag lånat av vänner och bekanta, eller med modem av samma fabrikat fast utan telefonstödet (då vi ringer med BBB också) bevisar väl ytterligare att deras begagnade utbytesmodem är skit, och att vårt nuvarande modem är kass?
Jag har nu gett dem en absolut sista chans att skicka ett helt nytt modem. Tar de inte den chansen byter vi bredbandsleverantör och telefonoperatör med en gång. Jag har redan kollat upp vilka alternativ vi har, och bestämt mig för vilka leverantörer vi ska ta, och vilka abonnemang. Jag är redo att trycka på knappen, om inte BBB försöker behålla oss som kund.