Hoppa till innehåll →

Denna förbannade artighet

qb4Hi19242Jag blev tvungen att ringa Helpdesk på jobbet häromdagen eftersom Hitlers Hämnd inte behagade fungera ens så dåligt som det ska. Som brukligt är när man ringer någonstans måste man navigera sig igenom en tonvalslabyrint, och i det aktuella fallet hade man dessutom petat in ett meddelande före tonvalslabyrinten som inte gällde mig men som inte gick att hoppa. Ungefär så här:

Välkommen till Helpdesk

*Piiip*

Vänligen notera att om ditt ärende gäller AA har vi en separat hjälpservice på telefonnummer [siffror]. Vänligen kontakta oss där för att få hjälp med AA. Bla bla bla.

*Piiip*

Du kommer nu att få ett antal alternativ. Vänligen välj det alternativ som bäst passar ditt ärende. Gäller ditt ärende BB, vänligen tryck 1. Gäller ditt ärende CC, DD eller EE, vänligen tryck 2. Gäller ditt ärende FF, vänligen tryck 3. Och så vidare i åtminstone fem vänliga kategorier.

2

Gäller ditt ärende CC, vänligen tryck 1. Gäller ditt ärende… och så vidare.

1

Just nu är alla våra agenter (jo, hon sa så!) upptagna. Vänligen dröj kvar så besvarar vi ditt samtal så snart vi kan.

Hissmusik

Upprepande av föregående meddelande

Hissmusik

Upprepande av föregående meddelande

Detta pågår i ungefär en kvart, tills jag får ett utbrott och skriker ”VÄNLIGEN SVARA FÖR HELVETE!” i telefonen.

Jag är trött på tonvalslabyrinter och framför allt är jag trött på den där falska vänligheten. Det är ingenting som är vänligt med att inte besvara sina kunders samtal, och hela den här vädjande retoriken i ”vänligen gör si eller så” antyder att jag har ett val. Vilket jag förvisso har. Jag kan lägga på och inte få mitt problem löst. Jag kan vänligen dra åt helvete.

Jag tror att någon någonstans längs vägen missförstod begreppet ”användarvänlighet”. Användarvänlighet innebär att ett system, en apparat, ett verktyg fungerar på ett sätt som är uppenbart för användaren. Det är intuitivt. Det innebär inte att systemet, apparaten, verktyget tilltalar användaren på ett vänligt (och nedlåtande) sätt.

För några år sedan spånade en kompis och jag i hur det vore med ett otrevligt operativsystem. Ett som helt skippar alla artigheter i sina felmeddelanden och uppmaningar. Därtill kunde det också kosta på sig att vara lite spydigt när användaren gör dumma saker. Som när man försöker öppna ett filformat i ett program som inte kan hantera kan det säga: ”Hur tänkte du nu?” Eller när man för tredje gången i rad trycker på samma knapp trots att det inte fungerar. Då kunde operativsystemet svara med ”sluta tjata!” eller ”Einsteins definition av dumhet var att göra samma sak om och om igen och förvänta sig nya resultat. Är det kanske så att du är lite korkad?” Med anslagskänsliga knappar kunde OS:et också ställa frågor som ”tror du det funkar bättre för att du trycker hårdare?” eller ”Skrik inte åt mig!” När man sätter datorn i strömsparläge borde den spela upp ett plums eller gurgelljud som att den stoppar huvudet i en hink med vatten.

Nog finns det väl någon Linuxtomte där ute som vill bygga ett sådant interface? Kalla det DickLinux.

Mer seriöst: Jag förstår varför man vill ha vänliga, artiga meddelanden, men det klingar falskt när man låter en maskin spy ur sig dem. I synnerhet när man sedan ändå inte kan få sitt ärende bearbetat. Då är varianter där man via tonval knappar in ungefär vad ens ärende gäller och sedan blir uppringd bättre. Då respekterar man åtminstone min tid tillräckligt för att låta mig lägga ifrån mig telefonen och göra något annat tills en agent blivit tillgänglig.


Andra bloggar om: , , ,

Publicerat i Kåseri Dator

9 kommentarer

  1. drf drf

    Jag väljer alltid ”Försäljning” eller dylika val som antyder att jag eventuellt är sugen på att ge dem pengar. Då brukar det oftast svara jäkligt fort, sedan internkopplar de mig till rätt avdelning så man hoppar före kön. REBEL 4 LYFE

  2. Daniel Daniel

    Det operativsystemet står jag först i kön till.

    Jag och en kompis hade en liknande idé om röst till GPSer. ”Du glömde svänga, pucko” eller ”svänger du inte vänster här framme kör du vilse som vanligt”

  3. Tim Thomas Tim Thomas

    Författaren till boken Umgängeskonst – Levnadskonst visste redan 1934 hur man artigt och effektivt telefonerar. Vad du råkade utför är ett ohyggligt slöseri med folks tid.

    http://runeberg.org/umganges/208.html

    Många telefonkösystem, åtminstone amerikanska, är inställda att reagera på folk som ropar och svär i luren och låter de hoppa i kön. Märkte du nåt?

  4. Den här typen av talsvarssystem är uppenbarligen inte designat med maximal nytta för kunden i fokus, utan minimal ansträngning för företaget. En suboptimering, kan tyckas. ;)

  5. Bitter?

  6. D D

    Alla företag försöker spara in på IT-avdelningen. Vad de flesta ekonomer inte förstår är att de som drar in pengarna, exempelvis en ingenjör, är direkt beroende av att IT-systemen fungerar. Dessa personer sitter bara och tickar pengar för företaget när deras teknik strular, blir irriterade och ännu mindre benägna att göra ett bra jobb.

    Att spara in några hundralappar i timmen på en extra IT-medarbetare är dyrare än att ha in ingenjör som sitter och tickar tusenlappar eftersom hans utrustning inte fungerar.

  7. DRF: Sluta tränga dig!

    Daniel: Låter som en awesome GPS. Alternativt kan den bara lägga av om man inte kör som den säger. Eller börja tjata om att ”du lyssnar aldrig på mig!”

    Tim Thomas: Jag märkte inte att jag fick hoppa fram. Måste prova. Och tack för lästipset.

    Christer: Kunder är bara ett nödvändigt ont.

    Jocke: Ja.

    D: Så sant. Det finns ju även uträkningar på vad det kostar ett företag att medarbetare sitter och harvar på gamla datorer kontra investeringen av nya dito. Ibland när man ägnar tio minuter åt att logga in i Hitlers Hämnd på en semiantik dator med Windows Vista (!) funderar jag på att göra en sån uträkning själv och skicka till min chef. Men han verkar inte kolla mailen ändå, och gör han det får jag väl skäll för att jag slösar med företagets tid genom att sitta och göra uträkningar som inte ingår i mitt jobb. ;)

  8. Erik Erik

    När jag jobbade på support, tog vi bort det enda knappval som fanns – och gissa om folk inte väntade sig att bara få veta ”Välkommen till X support, du kopplas nu till en ledig agent.” och DIREKT fick prata med någon.

    Och jo, man kallar det ”agent” utifrån att de flesta köhanterare för denna typ av arbete kallar det för ”agent”. Vad skulle du kalla det istället?

  9. Richard Richard

    DickLinux finns redan inbyggt i alla Linux-distar. Det kallas ’ed’ ;-)

Kommentarer är stängda.

%d bloggare gillar detta: